Manager sans agressivité ni complaisance : la voie de l'assertivité

Dans les formations managériales, une difficulté revient avec une remarquable régularité. Elle ne concerne ni les outils, ni les méthodes, ni même les connaissances techniques du management. Elle touche à quelque chose de plus subtil : la manière d'exercer son autorité sans abîmer la relation.

D'un côté, certains managers craignent d'être trop fermes. Ils évitent les recadrages, retardent les conversations difficiles, atténuent leurs messages jusqu'à les rendre parfois peu lisibles. De l'autre, certains pensent que manager consiste avant tout à trancher, imposer, rappeler les règles et maintenir le cap, quitte à créer des tensions importantes autour d'eux.

Entre ces deux extrêmes existe pourtant une troisième voie, souvent plus exigeante mais aussi plus efficace : l'assertivité.

Cette notion est fréquemment évoquée. Elle est parfois réduite à quelques techniques de communication. Sur le terrain, elle relève avant tout d'une posture.

Manager suppose régulièrement de dire des choses que l'autre n'a pas forcément envie d'entendre.

Recadrer un comportement.

Refuser une demande.

Faire un retour critique.

Annoncer une décision impopulaire.

Exprimer un désaccord.

Ces situations génèrent souvent un inconfort. Et face à cet inconfort, nous avons tendance à nous déplacer vers l'un des deux pôles les plus accessibles.

Certains privilégient la préservation de la relation. Ils cherchent à éviter la tension, à ménager l'autre, à maintenir une ambiance positive. D'autres privilégient l'affirmation de leur position. Ils vont droit au but, parfois au détriment de la qualité du lien.

Dans les deux cas, l'intention est généralement positive.

Mais les effets ne sont pas toujours ceux recherchés.

Les managers les plus appréciés ne sont pas toujours ceux qui évitent les conflits.

C'est même souvent l'inverse.

Lorsqu'un manager ne dit pas les choses, reporte systématiquement les conversations difficiles ou accepte des situations qu'il juge pourtant problématiques, un phénomène progressif s'installe.

Les règles deviennent floues.

Les attentes deviennent moins lisibles.

Les écarts se répètent.

Les frustrations s'accumulent.

Ce qui était destiné à préserver la relation finit parfois par la fragiliser.

Les collaborateurs ont besoin de savoir où se situe le cadre. Ils ont besoin de comprendre ce qui est attendu et ce qui ne l'est pas.

Le silence n'apporte pas toujours du confort. Il crée souvent de l'incertitude.

À l'inverse, certains managers pensent qu'être clair implique nécessairement d'être dur.

Ils privilégient l'efficacité immédiate. Les décisions sont prises rapidement. Les attentes sont formulées sans détour. Les écarts sont corrigés dès leur apparition.

Cette approche produit parfois des résultats à court terme.

Mais elle présente également ses limites.

Lorsqu'une personne se sent jugée, attaquée ou disqualifiée, son énergie se déplace. Elle ne cherche plus à comprendre le message. Elle cherche à se défendre.

Le dialogue se ferme.

La confiance diminue.

L'engagement se réduit.

Le cadre est maintenu, mais la relation s'appauvrit.

Or, dans la plupart des situations managériales, la qualité de la relation reste un facteur déterminant de la coopération.

C'est précisément là que l'assertivité prend tout son sens.

Être assertif ne consiste ni à éviter les tensions ni à les provoquer.

Il s'agit d'être capable d'exprimer clairement son point de vue, ses attentes ou ses limites, tout en maintenant le respect de l'autre.

Cette posture repose sur un équilibre délicat.

Dire ce qui doit être dit.

Ne pas contourner les sujets difficiles.

Assumer sa responsabilité managériale.

Tout en conservant une qualité de relation qui permette à l'échange de rester constructif.

Sur le papier, cela semble évident.

Dans la réalité, cet équilibre demande un véritable travail sur soi.

L'assertivité n'est pas compliquée parce qu'elle nécessite des techniques sophistiquées.

Elle est difficile parce qu'elle vient toucher nos mécanismes habituels.

Certaines personnes ont appris très tôt à éviter les conflits.

D'autres ont appris à se protéger en prenant le dessus.

Sous pression, nous revenons souvent à ces réflexes.

Le manager qui redoute les tensions aura tendance à s'effacer davantage.

Le manager qui craint de perdre le contrôle pourra devenir plus directif.

L'enjeu n'est donc pas seulement de savoir quoi dire.

Il est aussi de comprendre ce qui se passe en soi lorsque la situation devient inconfortable.

Dans les formations « Savoir s'affirmer » et « Optimiser sa communication managériale », ce travail de prise de conscience constitue souvent une étape déterminante.

L'une des évolutions les plus marquantes chez les managers qui développent leur assertivité concerne leur manière de formuler les retours.

Au lieu de juger les personnes, ils décrivent les situations.

Au lieu de supposer des intentions, ils s'appuient sur des faits.

Au lieu d'accumuler les frustrations pendant plusieurs semaines, ils abordent les sujets plus tôt.

Cette évolution paraît simple.

Elle transforme pourtant profondément la qualité des échanges.

Lorsqu'un collaborateur sent que le sujet porte sur une situation et non sur sa valeur personnelle, il devient beaucoup plus disponible pour entendre le message.

Les attentes des équipes ont évolué.

Les collaborateurs attendent davantage de clarté, davantage de cohérence et davantage de qualité relationnelle.

Ils acceptent difficilement les formes d'autorité fondées uniquement sur la position hiérarchique.

Dans ce contexte, l'assertivité devient une compétence particulièrement stratégique.

Elle permet de maintenir un cadre clair sans basculer dans le contrôle excessif.

Elle permet de préserver la relation sans tomber dans la complaisance.

Elle permet de traiter les difficultés avant qu'elles ne deviennent des conflits plus importants.

Autrement dit, elle offre au manager une manière de tenir son rôle sans s'épuiser dans des postures extrêmes.

Lorsque cette posture s'installe, les effets sont rapidement visibles.

Les attentes deviennent plus lisibles.

Les tensions sont traitées plus tôt.

Les feedbacks sont mieux acceptés.

Les décisions sont davantage comprises.

Et surtout, le manager cesse progressivement d'osciller entre dureté et évitement.

Il trouve une manière plus stable d'exercer son rôle.

Une manière qui lui permet d'être à la fois clair et respectueux, exigeant et accessible, ferme et humain.

Manager sans agressivité ni complaisance ne relève pas d'un équilibre naturel. C'est un apprentissage.

La tentation est souvent grande de choisir l'un des deux extrêmes : préserver la relation à tout prix ou privilégier le cadre au détriment du lien.

L'assertivité propose une autre voie.

Une voie qui consiste à assumer pleinement sa responsabilité managériale tout en maintenant une relation de qualité avec les personnes que l'on accompagne.

Ce que j'observe dans les accompagnements, c'est que les managers qui développent cette posture gagnent en crédibilité autant qu'en sérénité.

Parce qu'ils n'ont plus besoin de choisir entre être appréciés et être respectés.

Ils apprennent progressivement à construire les deux.