Formations

Communication orale et écrite

Accueil physique et téléphonique

Accueil physique et téléphonique

Veuillez trouver quelques éléments d'information concernant la formation "Accueil physique et téléphonique", sachant que tout programme de formation en communication orale et écrite. sera construit sur mesure pour répondre à vos attentes.

Les objectifs de la formation sont les suivants :

  • Améliorer l'accueil, donc l'image de leur entreprise
  • Maîtriser les bases de la communication interpersonnelle
  • Manifester une attitude adéquate pour guider l'entretien et favoriser le dialogue
  • Maîtriser les différentes phases de l'entretien téléphonique et conclure de manière professionnelle

Cette formation aborde plusieurs points :

Enjeux et objectifs d'un accueil physique et téléphonique réussi

  • Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
  • Diagnostiquer votre qualité de service
  • Donner une première bonne impression
  • Avoir une attitude et un look adapté

La communication interpersonnelle

  • Prendre en compte la différence de cadres de référence
  • Créer le dialogue et l'ouverture : rapport, calibration, synchronisation
  • Développer l'écoute active
  • Savoir questionner, reformuler
  • Gérer le débit, le rythme, le volume, la diction et l'intonation

Gérer la relation téléphonique entrante et sortante

  • Connaître et adopter l'attitude adaptée
  • Préparer sa communication téléphonique
  • La prise de ligne, l'identification de l'interlocuteur
  • L'analyse de la demande
  • La mise en attente, le transfert d'appel
  • La prise et la transmission d'un message, la prise de congé
  • L'identification du problème et l'état des lieux
  • La proposition d'une solution

Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face

  • L'argumentation et la réponse aux objections
  • La capacité de dire "non"
  • Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
  • Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse


Méthodes pédagogiques

  • Apport théorique, acquisition d'une méthodologie
  • Mises en situation, jeux de rôle et ateliers pratiques
  • Etude de cas liés à l'expérience « terrain » des participants
  • Travaux en sous-groupes et en plénière
  • Echanges entre participants
  • Remise d'une documentation ou d'un livret pédagogique

  • Public visé : toute personne désireuse d'améliorer et de développer ses compétences dans l'accueil physique et téléphonique.
  • Prérequis : aucun.
  • Durée : de 1 à 5 jours selon vos objectifs, nous consulter.
  • Tarif : nous consulter.
  • Lieu : en intra sur votre site ou en inter, nous consulter.

ESteam Coaching & Formation® est à votre écoute pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise et se tient à votre disposition pour vous transmettre un programme de formation "Accueil physique et téléphonique" et un devis correspondant à vos attentes.

N'hésitez pas à nous contacter si vous êtes intéressé par la formation
"Accueil physique et téléphonique".

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Les obligations liées à la réforme de la formation professionnelle

L'entretien professionnel obligatoire tous les 2 ans
L'obligation pour chaque salarié de suivre au moins une action de formation tous les 6 ans

Témoignages
  • "Des outils directement applicables dans mon quotidien professionnel.
    La formation a répondu à mes attentes."

    (Martine G., formation « Comprendre et manager la génération Y »)

  • "Cette formation m'a permis de prendre du recul sur mon mode de fonctionnement. Je repars avec des objectifs concrets."

    (Damien R., formation « Gérer son temps et ses priorités »)

  • "J'ai hâte de pouvoir mettre en pratique lors de ma prochaine intervention !
    Je me sens plus serein et compétent."

    (Mattéo M., formation « Réussir ses présentations »)